Hoy en día, nadie debería poner en duda la importancia de estar presente en Internet. En cierta forma si no estás en la red, no existes. Por ello, es extraño encontrar marcas que no dispongan de cierta presencia online. Los canales online se han convertido en herramientas útiles para presentar productos y servicios, dar soporte, conocer opiniones y darse a conocer.
No obstante, además de dicha presencia, es necesario cuidar la Reputación online de la marca.
Por propia experiencia, sabemos que en muchas ocasiones, hasta que no se detecta un problema de reputación o crisis online, las empresas no se dan cuenta de la importancia de monitorizar de forma continua su marca. En varias ocasiones, las menciones negativas relacionadas con dichas crisis, pueden permanecer meses, incluso años en los resultados de búsqueda en Google, afectando de forma determinante a la imagen de dicha marca.
¿Te lo has planteado alguna vez? ¿Sabrías qué consecuencias puede tener una crisis online en tu marca? Sigue leyendo este post y evalúa si tu empresa está preparada en este ámbito:
¿Monitorizas todo lo que se habla sobre tu marca?
La monitorización de nuestra reputación es solo el principio y en la actualidad es algo absolutamente recomendado. ¿De qué sirve generar contenido y hablar sobre nuestra marca en las redes, si luego no se tiene en cuenta lo que los usuarios hablan y opinan sobre ella?
Parea ello es necesario utilizar herramientas de rastreo que hagan una escucha completa de todas las menciones que los usuarios hacen sobre nuestra marca. Por menciones, nos referimos a los comentarios realizados (positivos, negativos y neutros). Esta escucha es lo que algunos llaman Buzzing.
Además de la detección precoz de posibles crisis, la monitorización puede ayudar a identificar también áreas de mejora de nuestro producto o servicio, así como conocer qué es lo que más valoran los usuarios de nuestra marca, productos y servicios o incluso estudiar lo que hacen nuestros competidores.
¿Están tus empleados preparados para utilizar tu marca en el medio online?
Ante una mención negativa sobre tu marca, la intervención no adecuada de un empleado en nombre de la compañía, también podría crear o agravar una posible crisis de reputación online.
Como método preventivo, es importante que tus empleados entiendan cuál debe ser su posición ante este tipo de situaciones. Aconsejamos para ello contar con una Política de Comunicación interna que «establezca las reglas del juego» y que informe acerca de los objetivos de la marca en el medio digital y que aclare lo que se puede o no hacer en dicho medio. Es importante que esta política sea comunicada correctamente en tu entorno.
¿Cómo utilizas tus canales sociales?
Si aún sigues pensando que las Redes Sociales son un medio más para realizar promoción sobre tus productos o servicios… ¡¡estás equivocado!!. Estos canales en realidad son una vía para la conversación con tus clientes y por ello, es importante que todas las intervenciones de la comunidad sean contestadas por un profesional.
Fomenta el engagement con tu comunidad creando una corriente positiva entorno a tu marca y anima a tus influencers a participar y gánate su confianza ya que se convertirán en los mejores embajadores de tu marca.
¿Respondes a las menciones que se hacen sobre tu marca?
Si tu cliente se ha tomado la molestia de hablar de tu marca, tanto para bien como para mal, es de bien nacidos ser agradecidos, entonces, ¿por qué no dedicar unos minutos a tu comunidad, a tus clientes?. Demuestra que sabes escuchar y que te importa lo que se dice de tu marca.
¿Analizas los resultados de búsqueda en buscadores relacionados con tu marca?
Es importante controlar los resultados de búsqueda orgánicos, además, de las menciones positivas o negativas que se realicen sobre nuestra marca. ¿Qué encuentran los usuarios cuando nos buscan, por ejemplo en Google?.
Se recomienda realizar un control de forma habitual de los resultados de búsqueda por nuestra marca, para saber qué cantidad de posiciones son propias de la marca y cuales son ajenas y sobre todo negativas. Aconsejamos en este sentido, ponerse en manos de un profesional de SEO para intentar que Google premie a nuestras entradas positivas y baje de posición a las negativas. Si es importante mantener un principio y es el de no alimentar las entradas negativas con intervenciones de la empresa, habrá que valorar bien si es necesario responder o no y en este caso realizarlo sólo una vez, ya que sino estaremos alimentando la fuente negativa y Google la interpretará como relevante.
¿Tienes un plan de crisis online?
No solo es importante detectar a tiempo comentarios negativos o posibles crisis, sino saber cómo actuar ante ellas sin improvisaciones. Por esto es más que recomendable desarrollar un Plan de crisis en el que se defina: los métodos de rastreo o monitorización, quienes se encargarán de monitorizar la marca y alertar sobre posibles fenómenos de crisis, quién formará parte del equipo de crisis, quién ejecutará el plan de acción y la posterior evaluación, etc…
Si después de leer este artículo te has dado cuenta que tu empresa no está protegida ante una posible crisis online y quieres tener una Reputación Online impecable, te invitamos a contactarnos.
Recuerda no olvidar nunca que «Nuestra reputación online un fiel reflejo de lo que hacemos en el mundo offline, el mundo real».
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