¡Hola, querido lector! Hoy te traigo algunas interesantes conclusiones que uno de mis colegas, Salvador Vilalta, ha querido compartirnos sobre cómo ha afectado el Covid-19 a la aceleración digital en las empresas.
En un espacio temporal relativamente corto, y por pura necesidad, hemos avanzado el equivalente a 5 años en la digitalización de compañías y añadiría, a las personas.
Así de sencillo y respondiendo al título del post, “de la necesidad, virtud”.
Aprovechando que hace unos días tuve la oportunidad de participar en los directos de la Asociación Hotelera de Tenerife (Ashotel) para debatir sobre el impacto de la Multicanalidad y la digitalización en relación al Covid 19, en nuestro entorno personal y profesional más cercano. Os cuento cuál ha sido mi visión de todo esto…
El confinamiento y la necesidad de mantener el contacto con nuestro entorno personal y profesional nos ha llevado a usar soluciones de comunicación de todo tipo. WhatsApp, Skype o FaceTime, así como soluciones para reuniones, formación online y trabajo en grupo como Meet o Zoom, MS Teams, Webex, Blue- jeans y otras muchas.
Asimismo, hemos exprimido al máximo soluciones para almacenar y compartir archivos y realizar trabajo en grupo como Google Drive u Office 365. Todo ello ha puesto de relieve la necesidad de un acceso inmediato a toda la información relevante de nuestras compañías y además, desde cualquier ubicación y dispositivo.
La conectividad ha jugado un papel fundamental y estratégico durante todo este tiempo. Recordemos que España ocupa el primer lugar en Europa en cuanto a cobertura y clientes de fibra óptica. Contamos con una infraestructura tanto fija como móvil realmente envidiables. En mi caso y debido a un traslado, estuve durante cerca de un mes con conectividad 4G pudiendo desempeñar mi trabajo y mis clases de forma normal, incluidas las videoconferencias…Si os digo la verdad, me lo cuentan hace no muchos años, y no me lo creo.
Pero… ¿las empresas estaban preparadas para esto?
La respuesta no es sencilla ya que esto ha cogido a muchas compañías con el paso cambiado. En nuestro caso, en Omega CRM, iniciamos la operación desde casa a finales del mes de febrero y no tuvimos que hacer absolutamente nada, más allá de llevarnos nuestro material y conectarnos a internet… Preparados para seguir trabajando con nuestros clientes.
Otras compañías tuvieron la previsión de contar con ciertos planes de contingencia. Facilitaron equipos portátiles y teléfonos móviles a sus empleados. De esta forma y en cuestión de horas, estuvieron trabajando de forma descentralizada sin ningún tipo de problema. En otros casos (muchos casos debo decir), pilló por sorpresa a los equipos de IT que tuvieron que realizar un enorme esfuerzo para poder asegurar la continuidad de las operaciones: la activación de escritorios remotos hacia los terminales físicos de cada empleado a la creación de Redes Privadas Virtuales para securizar las comunicaciones, el uso de enrutamiento de llamadas hacia teléfonos personales de los empleados, etc. Y no digamos aquellas compañías que contaban con Contact Centers que recibían y emitían llamadas… ¿Os acordáis de un anuncio en televisión que decía algo así como “…y te atendemos teletrabajando” que han usado algunas compañías aseguradoras? No todas estaban preparadas para algo así.
De hecho casi nada estaba preparado para algo de este calibre…
Será por tecnología… Y debo decir que el problema no es la tecnología. Contamos con soluciones de conectividad como las ya mencionadas anteriormente, sistemas para compartir información de forma totalmente distribuida, aplicaciones CRMs y soluciones de Marketing Automation, ERPs, Centralitas Virtuales como Amazon Connect. Todo ello permite montar infraestructuras totalmente en la nube y completamente seguras y altamente escalables. que nos van a permitir asegurar nuestras operaciones -siempre que estas no deban ser presenciales, claro está.
Y la digitalización… ¿para qué?
Para mejorar procesos de negocio y añadiría: asegurar la continuidad del propio negocio, las operaciones, la eficiencia de nuestros equipos, reducir costes, mejorar sustancialmente el servicio al cliente y la experiencia de nuestros clientes en cada interacción y a través de múltiples canales ya sean online u offline (Multicanalidad) con relevancia y consistencia (Omnicanalidad).
Como bien decía Brian Solis en una de sus últimas entradas de LinkedIn «Brands Must Rethink Marketing As Empathetic Customer Experiences» (las marcas deberían repensar el marketing como experiencias empáticas del cliente).
Estando muy cerca de todos estos procesos de digitalización, y sobretodo centrado en marketing, estamos viendo cómo las compañías están acelerando sus inversiones para evitar lo que les ha pasado durante estos meses y así mejorar la visión 360 de la información de sus clientes, incrementar la contactabilidad con herramientas de automatización, usar soluciones de atenciòn al cliente multicanal como WhatsApp o Facebook Messenger, chats online y chatbots de voz, sistemas de cita previa digitales, interactuar desde canales sociales (Social Customer Service), mejora de sus ecommerce y los procesos operativos de estos como los OMS (Order Management System) que permiten mejorar la experiencia de compra.
EL eCommerce ha jugado un papel notable en momentos muy críticos. Según el estudio del estado del ecommerce y el retail, realizado por EAE Business School: Al inicio del confinamiento, el 30% de los consumidores pretendía comprar más por Internet, tendencia que se confirmó en las entrevistas que EAE Business School realizó de nuevo en mayo, en las que este porcentaje se elevó al 53%. De hecho, el 36% de los encuestados consideraba Internet el mejor lugar para comprar y sólo un 12% preferiría acudir a una gran superficie. En las primeras semanas de confinamiento las ventas subieron más del 50%.(Fuente Expansión) Estamos viendo en este sentido un incremento de la inversión en nuevos proyectos y mejoras de plataformas de eCommerce para asegurar el acceso a productos y servicios.
¿Y ahora qué?
Está claro que las organizaciones que se prepararon antes de la pandemia estuvieron en mejores condiciones de afrontar la situación de las que no hicieron sus deberes. Por tanto, es el momento de actuar, tomar partido en esto. No podemos pensar que todo va a volver a ser como antes. De hecho, nada será como antes. Deberemos prepararnos para ser más adaptables en el futuro.
La digitalización de tu compañía ayudará a que esta sea relevante para tus clientes. ¿Estás preparad@? ¿Vas a tomar partido en esto o prefieres procrastinar? Sea lo que sea… ¡cuéntanoslo!
