¡Buenos días lectores!
¿Cómo lleváis estas primeras semanas de verano? ¿Estáis planeando algo especial?
Estoy seguro de que ya tenéis las vacaciones planificadas al dedillo y que para ello habéis buscado muchísima información de los sitios que vais a visitar, de los hoteles en los que os vais a alojar, del transporte…. etc
Porque se ha convertido en algo inconcebible contratar un servicio o comprar un producto sin buscar previamente “reviews” u opiniones por internet. De hecho, actualmente, los consumidores leen una media de 10 revisiones online antes de confiar en una empresa, y un 86% dudará si un negocio tiene comentarios negativos. Una marca es tan buena como la experiencia que haga vivir a sus consumidores.
Sabiendo esto, si tenéis una empresa con presencia digital (si no es vuestro caso es el momento de hablar con mi equipo, aún hay remedio), ¡no es una opción no preocuparse por vuestra reputación online!
Hay varias acciones que podéis llevar a cabo para tomar el control de lo que se dice de vosotros.
1º MONITORIZAR LO QUE SE DICE DE VUESTRA MARCA
Esta tiene que ser vuestra primera prioridad. Tenéis que saber absolutamente todo lo que se está diciendo de vosotros. Antes las valoraciones sobre los negocios se hacían mediante el boca a boca con el vecino o el compañero de trabajo. Y ahora, gracias a la tecnología, podéis enteraros (casi al momento) de lo que se está diciendo de vuestra marca y tener tiempo de reacción. Existen numerosas herramientas que monitorizan cada mención para que podáis entender vuestra marca a través de los ojos de tus consumidores. Estas herramientas os permiten filtrar las menciones por sentimiento, por canal, fecha… de tal forma que podréis tener un informe específico de tu reputación online.
2º NO TENER MIEDO A LOS COMENTARIOS NEGATIVOS
No tengáis miedo a una crítica negativa, siempre y cuando no la ignoréis, una crítica negativa puede ser una oportunidad para darle la vuelta a una situación y además saber realmente qué es lo que está ocurriendo con vuestra empresa. Puede que gracias a estos comentarios os enteréis de algo que pensabais que estaba funcionando, pero no es así. Pero es muy importante que no hagáis como si no existieran estos comentarios. Es muchísimo mejor afrontarlos e intentar averiguar más. Una marca que responde con educación y aporta respuestas genera mucha más confianza que una que descuida la atención de los usuarios.
3º CUIDAR TODOS VUESTROS CANALES (imágenes, copys, lenguaje, logos…)
Absolutamente cualquier cosa que se publique en nombre de vuestra marca, afecta a lo que los usuarios piensan de vosotros. Los copys son todo aquel contenido textual que se refiere a nuestra marca, intereses, productos o servicios. Aunque ahora mismo priman las redes sociales con contenido visual (Instagram o Facebook) también existen canales como Twitter en el que las imágenes son menos importantes aunque no por ello debemos descuidarlas. El conjunto de ambos elementos, unidos al tono del lenguaje que vayamos a utilizar es lo que crea ese imagen de marca. Imaginad que fueseis un entrevistador y tenéis que elegir entre dos candidatos: el primero viene en chándal y utiliza un lenguaje demasiado coloquial, mientras que el segundo cuida todo lo que dice, sabe de lo que habla y viste pulcro y elegante. ¿Cuál os daría mejor impresión?
4º CUIDAR VUESTRA PÁGINA DE GOOGLE BUSINESS
Vuestra página de Google es vuestra tarjeta de presentación y es necesario que no la olvidéis, puesto que las reseñas que aparecen en ella son de las primeras cosas que un usuario va a ver de vuestra marca. Vuestro perfil de empresa aparece cuando los usuarios buscan tu empresa u otras similares en la Búsqueda de Google o en Maps. Con Google My Business, puedes crear y actualizar el perfil fácilmente para que destaque y atraiga a nuevos clientes.
5º TENER UN PLAN DE ACCIÓN EN CASO DE CRISIS
Es lo último que queremos para nuestra marca, una crisis reputacional, pero todo puede pasar. Si ese momento llega, no está permitida la improvisación. Hay que saber previamente cuáles serían las acciones para llevar a cabo. El primer paso siempre tiene que ser valorar el grado y la fase de la crisis. El canal y el tiempo son los factores principales para tomar una decisión. El objetivo es transformar la visión negativa en positiva.
6º APRENDER DE VUESTROS ERRORES
Se aprende mucho más de lo que no funciona que de lo que sí, por tanto, vamos a coger todo lo malo y utilizarlo para pulir la comunicación con nuestros usuarios. Al fin y al cabo, una marca funciona gracias a nuestros consumidores. No desesperéis si se dice algo negativo de nuestra empresa. Simplemente analizad la situación y aprended de ella.
7º PEDIR AYUDA
Si una crisis reputacional se os va de la manos, no tratéis de gestionarlo solos, buscad ayuda de expertos que os puedan ayudar a solucionar el problema. Yo os presto a mi equipo si lo necesitáis.
Espero que este post os haya sido útil.
¡Más y mejor en próximas entradas!
Fdo: Inbound Man. SHAM de Omega Digital.
